长城汽车成立于1990 年，是一家全球化智能科技公司，业务包括汽车及零部件设计、研发、生产、销售和服务，旗下拥有哈弗、魏牌、欧拉、坦克及长城皮卡。
我们一直在探寻客服智能化的方法。这次与瓴羊的合作，使我们客服的工作效率大大提升，同时也让我们深刻了解到未来业务优化的方向，为长城汽车打造更智能、更高效的客户服务体系提供了有力支持。
长城汽车作为国内大型企业集团，拥有超14万员工。在业务运营过程中，云资源管理部门以及桌面运维部门需要处理几乎所有员工IT业务问题，加上无转人工服务，还会经常接收到重复问题，客服员工不堪重负，导致答疑效率低下。
通过瓴羊 Quick Service 智能客服，长城汽车在企业内部搭建了统一的咨询渠道。一旦员工遇到问题，便可迅速找到咨询入口，将问题反馈给机器人。机器人会自动对问题进行分类，简单问题前置处理，复杂、个性的问题则无缝转交给人工客服。通过人机协同，高效解决了员工遇到的业务问题，从而显著提升集团员工的工作体验。
为助力企业员工高效生产，长城汽车一直积极运用产品知识库作为重要效率工具。然而，随着集团业务的迅猛发展和员工规模的不断扩大，传统知识库管理方式已难以满足企业日益增长的需求。知识库维护变得复杂繁琐、内容错漏频发、版本更新滞后，这些问题不仅给企业员工在查询和使用知识库时带来了极大困扰，也使更多咨询流向人工客服，严重影响企业内部的业务处理效率和员工的工作效率。
长城汽车引入瓴羊智能客服系统，通过灵活的渠道部署和高效整合知识库、机器人以及人工客服等支撑能力，成功构建了一站式客服工作台。这一平台不仅实现了客服的轮班处理，确保全天候为客户提供高效服务，还可以提供标准化服务，自动分析用户问题和需求，为员工提供更加精准的解决方案和推荐内容。
长城汽车的客服支撑效能得到了显著提升，整体增长 50%，客服人员的工作效率和员工满意度同样得到极大提升。
由于缺乏统一的数据管理系统，长城汽车通常难以收集客户服务过程中的关键数据，也很难对服务质量评估和量化，这导致企业难以了解员工的问题解决进度，无法及时识别和解决服务瓶颈。这种数据管理的缺失不仅间接削弱了企业的运营效果，还可能对企业的长期发展和收益造成不可估量的负面影响。
针对这一问题，瓴羊智能客服为长城汽车提供了实时监测、数据报表分析等能力。赋能后，长城汽车不仅能实时观测服务出现的突发问题，还可通过服务数据功能帮员工进行数据分析，形成服务数据沉淀汇总。而汇总后的服务数据还可反哺业务，从而优化业务问题，使企业在正循环中向好发展。
以往简单、重复的客服工作如今不仅自动化提效明显，也做到了有数可看、有数可依。
长城汽车携手瓴羊，通过构建一站式智能客服平台，深度整合数据与业务系统，为超14 万员工提供了高效、统一、实用的服务入口，成功解决了咨询效率低、知识库维护复杂及数据统计难等痛点，提高了云资源管理部门以及桌面运维部门人效，帮助各部门优化工作流程，助力长城汽车组织智能化、数字化升级。
