海信作为中国家电行业的领军企业，多年来始终坚持“技术立企、稳健经营”的发展战略，旗下拥有海信、容声、科龙等多个知名品牌，产品覆盖电视、空调、冰箱、洗衣机等全品类家电。
AI 技术不是取代人类，而是赋能人类。通过引入客服Agent系统，海信不仅提升了服务效率和用户体验，更让客服人员从重复性劳动中解放出来，专注于更需要人性化关怀的价值创造工作。
以前，海信面临着诸多行业共性挑战：
1. 系统碎片化严重：客服人员需要同时在多个平台间切换操作，包括海信内部系统、阿里商家后台、物流查询平台等，工作界面分散，效率低下。
2. 业务流程繁琐：处理一个简单的订单查询需要3-5分钟，客服需要手动在不同系统中复制粘贴订单号，查询物流信息，再反馈给用户。这种重复性操作不仅耗时耗力，还容易因人为因素导致错误。
2025年，海信与瓴羊合作，成为首批试点智能客服Agent系统的家电企业，Agent系统为海信客服工作带来了工作方式上的变化：
1. 智能工单处理，效率倍增。当用户提供订单号后，AI自动调取物流数据，智能判断配送状态，甚至能识别历史修改记录并提示客服确认。系统自动生成工单，将原本需要3-5分钟的操作缩短为“一键完成”，大大提升了处理效率。
2. 外呼助手，提升沟通质量。针对传统外呼中的痛点，Agent系统能够根据标准作业流程（SOP）生成标准化话术，并根据用户语气实时调整沟通策略。当用户情绪焦急时，系统会提示安抚话术；当用户表现理性时，则直接提供解决方案。这使得海信的外呼服务更加人性化和高效。
正如其他行业的客服岗位一样，海信也在客服工作上遇到同样难题。
1. 情绪管理难题：客服人员在应对情绪激动的用户时，往往因紧张而遗漏关键信息，不仅客服会受到客户影响，也影响问题解决效率和用户体验。
2. 培训成本高：新客服上岗需要长时间培训，特别是面对家电行业特有的技术性问题、补贴政策、售后流程等复杂业务场景，培养一名合格的客服需要3-6个月时间，时间和人力成本高。
3. 数据价值未释放：海信积累了大量的用户咨询数据，但缺乏有效的分析工具，无法将这些数据转化为优化服务的洞察和策略。
接入瓴羊客服Agent之后，海信从两个方面掌握客服工作动态、提升服务：
1. 实时预警与情绪干预。Agent系统具备实时监控功能，能够识别客服沟通中的风险点，特别是在售后场景中，用户情绪波动较大的情况下，系统会及时提醒客服人员调整沟通策略，必要时启动干预机制，防止问题升级。
2. 用户咨询数据反哺服务。过往用户咨询数据沉淀在瓴羊Agent系统中，支持海信能够迭代客服服务技巧，将服务流程标准化、规范化。
2024 年1月，海信成为家电行业首家获得天猫平台SSKA金旺旺商家称号的品牌，这是平台对其服务能力的高度认可。虽然海信引入AI Agent的初衷并非削减成本，但客观上减少了对新客服人员的依赖，降低了培训成本，同时让资深客服能够专注于更复杂的价值创造工作。
不仅如此，海信正在与瓴羊探讨Agent系统在更多场景中的应用：
在售前阶段，通过标签管理精准洞察用户需求偏好，结合催拍、催付等外呼能力，在合适时间用合适方式唤醒用户购买意向。例如，当系统识别到用户曾购买电视，可能正需要空调或冰箱时，可自动推荐套购政策，实现精准营销。
在售中阶段，优化发票审核流程和自动价保工具，将繁琐业务流程标准化、简单化、自动化，减少用户等待时间。
在售后阶段，借助意图识别能力，在用户开口抱怨前优先识别并解决问题，强化共情能力，使客服与用户沟通时不仅解决问题，更提供情感陪伴。
近年来，随着电商业务的快速发展和消费者需求的不断提升，海信深刻认识到客户服务已成为品牌差异化竞争的关键领域。海信始终将用户价值创造作为企业核心目标，将用户满意度作为根本标准。通过与瓴羊客服Agent 合作，海信不仅将一线客服从部分重复性强、价值感低的工作解放出来，降低了客服培训成本，也引导客服在售前、售中、售后场景创造价值。
