复星旅游文化集团是全球领先的综合性旅游休闲度假集团之一。作为大型跨国企业，复星旅文业务遍布全球40多个国家和地区，运营的度假村和酒店超70家。拥有Club Med 地中海俱乐部、三亚·亚特兰蒂斯、太仓阿尔卑斯、丽江阿美泽等知名文旅品牌，产品业态涵盖冰雪主题、阳光沙滩、城市近郊度假等多元体验。

01 全链路服务：一个入口满足整段旅程所需

随着OTA 平台的兴起，用户可以通过App 或网站自由预订，旅行的自主性增强了，但服务流程却被拆散：行前要在不同平台比价、筛选；到达度假区后，又必须重新对接现场客服；行程结束后，反馈与权益又回到其他渠道。线上与线下系统没有打通，信息和服务脱节，客户体验被割裂，运营也难以实现高效协同与规模化提升。

AI G.O 是复星旅文基于瓴羊AgentOne 和阿里通义千问大模型构建的全场景AI 度假智能体，针对文旅行业服务过程中长期存在的需求分散、入口不统一、服务链路断裂等问题，通过整合游前、游中、游后全流程场景，为客户提供全链路、全场景的个性化服务。

游前阶段：AI G.O 通过分析游客历史行为与偏好，提供个性化的行程规划建议，包括房间选择、活动安排及餐饮预订等环节。

游中阶段：游客可通过手机端与AI G.O 互动，实时获取导览信息（如表演时间、排队时长），及二销产品的个性化推荐。还可实时响应服务请求，秒级创建报修工单并即时分派至一线服务人员。

游后阶段：AI G.O 通过收集体验反馈，基于用户行为精准推荐下次行程。并通过积分变动通知、权益到期提醒、专属优惠领取等方式维系会员粘性，同时有效唤醒“休眠”用户，并促进复购。

AI G.O 打通游前、游中、游后的全链路服务场景，提供7×24 小时即时响应能力，覆盖行程规划、入住办理、活动预约、问题反馈、离店关怀等多个触点。在提升客户满意度和服务效率的同时，有效承接了人工客服标准化、重复类工作，使其能够专注于为客户提供更具温度的服务。

02 个性化推荐：从“人找服务”到“服务找人”

传统文旅项目过度依赖门票收入，游客二次消费占比低是行业普遍痛点。

AI G.O 基于AgentOne 构建覆盖“售前- 售中- 售后”全流程的智能推荐与营销体系。该系统通过对客户偏好、历史订单及实时行为的持续追踪，动态生成个性化产品与内容推荐，替代传统依赖人工经验或静态标签的营销方式，有效支持了一销与二销的业务转化。

在一销阶段，系统通过OTA 平台和直销渠道吸引新客，通过会员的忠粉体系维系老客。针对旅游产品信息量大、用户决策复杂的特点，为客户提供全量的信息说明与个性化匹配，显著降低新客决策门槛。

在二销阶段，变被动服务为主动挖掘用户需求。AI G.O 改变了传统被动响应模式，当游客在度假区内产生消费需求时，不再依赖自行查找或人工问询，而是通过自然交互方式向AI 表达需求意图（如“需要用餐推荐”）。

系统基于用户画像和实时场景数据，在度假区内动态推荐匹配度高的产品与服务，实现从“等客户提问”到“帮客户发现”的服务模式转变，有效促进消费转化。

该体系通过自动化推荐与精准内容触达，显著提高了营销效率，降低了人力培训与获客成本，同时提升了客单价与复购率，形成数据驱动的闭环营销链路。

03 统一会员平台：拓展全场景价值链

与传统景区观光“一次性消费”不同，休闲度假的核心在于客户生命周期价值（CLV）。度假目的地不仅提供一张门票或一晚房间，更通过高品质、多元化、持续创新的内容，成为家庭承载美好回忆、反复造访的度假胜地。也正因如此，度假业务需要打通全场景触点，延伸客户关系与价值链。

复星旅文依托AgentOne，搭建以“复游会”为核心的忠实会员体系。通过精准识别用户在不同触点的实时状态与历史偏好，对旗下多元度假资源进行智能化组合与匹配，形成高度个性化的度假产品，将分散的度假资源转化为可被精准配置的个性化方案，为用户提供定制化体验。

复星旅文将AI G.O 接入统一会员平台，通过整合客户跨度假区（如亚特兰蒂斯、Club Med）、多业态（酒店、乐园、雪场等）以及全场景（预订、游玩、售后）的行为数据与权益资产，打通跨品牌、跨区域、跨平台的服务链路，实现会员流量、数据、服务与权益的高效协同与循环利用。

通过这一体系，复星旅文逐步建立起以数据驱动为核心的全场景服务价值链。它不仅提升了服务响应效率与客户黏性，也实现了跨品牌、跨区域资源的贯通与复用，为会员运营与业务增长提供了可持续的底层支持。

04 结语

复星旅文以“度假让生活更美好”为使命，致力于引领度假生活，智造全球领先的家庭休闲度假生态系统。在度假村这一体验主场，AI 承担着智能服务陪伴的角色，通过千人千面、随需响应的全程服务，实现了从“人管人”到“人找服务”，再到“服务找人”的深刻跃迁。AI G.O 正是这场变革的起点，推动度假体验向更加智能、贴合与高效的方向持续演进。