申通快递创立于1993年，是中国领先的民营快递公司之一，开创了快递加盟制的先河。作为国家5A级物流企业，申通快递在全国工商联2023中国民营企业500强、《财富》中国500强中占有一席之地，并在A股成功上市。公司秉承“正道经营、长期主义”的发展理念，致力于通过“三年百亿”产能提升计划，加强基础设施建设，深化数智化运营，精细化管理，改善时效及服务质量。
通过与瓴羊Quick Service 团队的合作，显著提升了我们技术服务的工作效率，同时也极大地增强了员工的服务体验。现在，我们的技术服务支持更加集中化、智能化，这是我们数字化转型的关键一步。
业务系统咨询分散，员工单点咨询业务系统使用问题，缺乏数据沉淀
相似问题重复解答，通过群内消息找答案，效率低。
缺乏有效的服务数据统计和分析手段
面对分散的业务咨询和重复的问题解答，申通快递集团的35万生态员工以往需要在钉钉、微信等多个通讯平台间手动切换，多个通讯群组中寻找答案。
相应地，申通快递集团的技术服务团队面临着处理大量重复性问题的挑战。服务人员在回答常见咨询时，往往需要重复查找信息和撰写回复，很容易出错。为此，申通快递引入瓴羊Quick Service，从两点入手解决：
建立答疑服务号：通过瓴羊Quick Service 智能客服提供的能力，申通快递集团建立了「申通技术服务」答疑服务号，统一了咨询入口，实现了问题的快速响应和解决。智能推荐系统根据员工查询历史提供个性化服务，显著提高了服务效率和员工满意度；
建立服务台：服务台是瓴羊Quick Service 团队和钉钉一起打造的一款专门为企业服务的智能客服产品，基于钉钉生态为企业提供对内、对外一体化服务场景构建的智能客服系统，包含机器人、知识库、工单等能力，深度融合了钉钉IM、组织、消息推送、群服务等。
申通快递集团的技术服务团队在过去面临着服务质量评估和量化的难题。此前，由于服务渠道分散，技术服务团队难以收集和分析服务过程中的关键数据。信息缺失使得服务质量评估变得主观且难以管理，要优化服务流程、提升服务效率，均缺乏数据支持。基于此，瓴羊、钉钉共同开发的服务台，为申通提供了以下两个工具：
数据分析工具：能够实时监控和记录服务过程中的每一个环节，包括响应时间、问题解决率和客户满意度等关键指标。量化数据使得技术服务团队能够清晰地看到服务的优势和不足，为服务优化提供了数据论证；
服务案例沉淀和管理：服务台支持服务案例的沉淀和管理，使技术服务团队能够不断从实践中学习和改进，从而提升服务质量。此外，服务台的报告功能使得管理层能够定期审查服务质量，并根据数据制定战略决策，以实现持续的服务改进和客户满意度提升。
