中国南方航空集团有限公司成立于1987 年，是一家国有大型航空运输集团，是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司，多次位列“中国企业500 强”，致力建设具有全球竞争力的世界一流航空运输企业。
客户需求多样，流程繁杂
跨部门需求响应时间不确定、服务质量不稳定
流程经常断链，无法实现服务监督
航空业是一个高投入的行业，想要高投入带来相应的回报，就要在流程和效率管理上去做提升。在和瓴羊合作前，一个流程从开发到上线最快也要半个月时间。和瓴羊合作后，现在流程开发、上线可能一天就搞定了，配置时间压缩至分钟级，大大提高了开发的效率。
以特殊行李运输为例，一次非常规的行李运输，需要客户经理、机场场站和货运对接人紧密配合，不仅将自己从跨部门沟通的任务中解放出来，还确保多个部门之间及时接力。
多个需求同时涌入，如果仅依靠“人”来做决策，很可能因为误判导致响应速度变得迟缓，或是因为单纯追求处理速度影响服务质量。不同情境下的工作流程，要求并不一致。譬如，当旅客即将登机时，需要的是快速处理，此时效率成为第一优先级，对于“定制航班”服务，服务质量则是第一优先级。
南航与瓴羊共同搭建工单中心后，不仅实现了线下业务流的线上化，而且通过智能派单功能，让任务处理变得更聪明，通过数据流动来展现怎么做的、用了多长时间，能够责任到人。
通过一套工单系统，将客户经理、机场人员、运营、地服等多方角色串联在一个客服平台中，以便更好地服务客户。
在工单中心出现前，创建一个工单流程并不容易：客户经理等业务人员在提报需求后，还需经历南航数科公司评审调研、开发测试等步骤。当多个部门同时提出多个需求时，南航数科公司需要铺设大量项目经理、技术人员跟进。全程耗时、费人。但在工单中心上线后，工单创建变得简单快捷了：创建过程从敲代码变成了“拖拉拽”。一旦各部门确定了业务流程，南航数科公司就可以迅速搭建工单。
在创建工单流程时，创建人不仅可以通过会员等级、航班时间等字段信息来决定任务的优先级，还可以自主选择规则分配和算法分配，来实现工单的智能分派。
比如在算法分配中，如果在工单流程中设置了处理效能优先，系统会根据员工往期的平均处理时长、完结率和被催量等标签综合判断工单应该分派给哪位员工。如果设置了服务品质优先，则可以根据满意度、质检平均分、转交量和历史工单重开量等数据来综合考量。同时，这些数据标签可以由工单创建人自由排序，从而实现多种可选的智能分单模式。
极简的工单配置过程，让工单应用范围得以迅速拓展，也让南航数科公司成为企业内部工单自动化场景的交付中心。
随着每个流程的数据量提升，南航数科可以为单个业务创造考核标准。在工单中心上线之前，客户经理的跨部门沟通往往在系统外进行，各环节员工的处理时效难以以数据的方式呈现，各场站的服务标准也不统一。
而现在，管理人员对比不同区域的数据，可以发现某地区场站的服务短板，从而采取对应的改善措施，实现异地服务的标准化。
其次，工单系统大量跑起来之后，可以通过积累满意度、完结率等数据，逐渐生成大数据能力，让智能化分单越来越精准。随着工单流程逐步应用到各个细分的工作场景，工单中心将持续助力南航实现全场景下的效率提升。随着工单中心沉淀更多数据，将在大模型上有更多的应用场景。
在通过数字化改革创新服务旅客出行方面，南航创造了很多国内第一：第一家推出电子客票，第一家推出网上订座服务，第一家推出电子登机牌。数字化加持下，更方便的购票流程、更简易的值机手续，是乘客能直观感受到的服务体验，但在他们看不见的地方，是工单流转从重视“量”转向重视“处理质量”的改变，是一家航司对时效、处理过程、处理结果闭环把控，是智能客服业务齿轮的紧密咬合推动一台庞大机器高速运转的结果。
